Práva klientů a způsob podání stížnosti

Etický kodex práv klientů centra Auritus

  • Každý klient má právo uznávání své jedinečnosti, bez ohledu na svůj původ, etnickou příslušnost, mateřský jazyk, druh užívané drogy, věk, zdravotní stav, sexuální orientaci, ekonomickou situaci, náboženské či politické přesvědčení a bez ohledu na to, jak se podílí na životě celé společnosti.
  • Klient má právo být respektován jako rovnocenný partner se všemi občanskými právy a povinnostmi, včetně jeho odpovědnosti za své zdraví.
  • Klient má právo na ochranu své důstojnosti, na respekt, bezpečí a dodržování lidských práv.
  • Klient není diskriminován, má právo na soukromí a důvěrnost svých sdělení. Veškerá data a informace týkající se klienta jsou shromažďována, zpracovávána a uchovávána v souladu se zákonem č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, který upravuje zpracování osobních údajů podle nařízení evropského parlamentu a Rady EU č. 2016/679 ze dne 27.4.2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (GDPR). Žádnou informaci o klientovi zařízení neposkytuje bez jeho písemného souhlasu.(Týká se i doporučení do léčeben) Výjimkou jsou pouze situace obsažené v zákonech ČR (viz právní odpovědnost).
  • Klient má právo seznámit se se způsobem vedení dokumentace o své osobě v zařízení. Podepisuje souhlas a dohodu o ochraně osobních údajů. S vedením své dokumentace je v případě zájmu seznámen přiměřeným způsobem.
  • Klient má právo na informace o formě, obsahu, délce a pravidlech poskytované služby a případných sankcích. Má právo přerušit využívání služeb, a při ukončení služeb je mu podle možností nabídnuta návazná služba.
  • Klient má právo rozhodovat o svém životě, spolupodílí se na řešení své situace, vždy je seznámen s návrhem dalšího postupu a rozhoduje o jeho realizaci.
  • Každý klient má nárok na stížnost. Stížnost může mít formu ústní nebo písemnou. Ústní formou si může stěžovat každému z pracovníků, který buď vyřeší stížnost přímo na místě, nebo je předmětem provozní porady či supervizního setkání. Písemné stížnosti řeší vedoucí programu v rámci pracovních porad a supervizí společně s celým týmem, výstup z jednání je pak sdělen klientovi ústní formou - na jeho žádost výjimečně i písemnou formou.
  • V kontaktní místnosti je volně k dispozici kniha přání a stížností.
  • Klient má právo nebýt zneužíván ze strany pracovníka po stránce ekonomické, sociální a sexuální
  • Klient má právo na poskytování služeb pracovníky s odpovídající kvalifikací

Popis mechanismu vyřizování stížností

Uživatel služby může vyjádřit:

  • stížnost - vše, co mu vadí, co se mu nelíbí
  • připomínku, námět - co mu ve službě chybí, co by se dalo zlepšit

Uživatel služby má právo vyjádřit se:

  • ke službě, kterou vnímá jako porušující lidská práva a důstojnost
  • ke způsobu či kvalitě poskytované služby
  • k chování ostatních uživatelů služby
  • k organizačním a provozním záležitostem
  • k materiálnímu vybavení programu
  • k řešení stížností

Stěžovat si a podávat připomínky mohou:

  • uživatel služby (klient)
  • rodinní příslušníci uživatelů a osoby jim blízké
  • jakýkoliv občan
  • kontrolní a inspekční orgány
  • organizace zabývající se ochranou lidských práv

Forma podání stížnosti a připomínek:

Stížnosti a připomínky mohou být podány anonymně i neanonymně těmito způsoby:

  • písemně na adresu: Farní charita Tábor, centrum Auritus, Klokotská 114
  • písemně předány jakémukoliv pracovníkovi programu
  • písemně (i anonymně) do knihy stížností a připomínek
  • e-mailem na adresu Auritus@auritus.cz
  • telefonicky na tel. čísle: 381 255 999
  • ústně jakémukoliv pracovníkovi programu

Forma řešení stížnosti a připomínek

  • písemně na adresu stěžovatele (zápis do knihy stížností, projednání na poradě, odeslání stěžovateli)
  • písemná odpověď do knihy stížností
  • e-mailem (zápis do knihy stížností, projednání na poradě, odeslání odpovědi stěžovateli)
  • telefonicky (učiněn zápis do knihy stížností, projednání na poradě, do 30 dnů odpověď - formou, na které jsme se s klientem předem domluvili)
  • ústně (učiněn zápis do knihy stížností, projednání na poradě, do 30 dnů odpověď - formou, na které jsme se s klientem předem domluvili)

Způsob a termín řešení

Stížnosti řeší vedoucí zařízení. Stěžovateli bude předáno vyjádření k podané stížnosti (forma viz.výše) nejdéle do 30 dnů od jejího obdržení. Stížnosti na vedoucího zařízení řeší ředitel Farní charity Tábor (v tomto případě je nutno stížnost podat písemně).

Připomínky a náměty budou projednány buď individuálně, nebo na poradě, případně supervizi

Odvolání

V případě nespokojenosti s řešením stížnosti vedoucího je možno se písemně odvolat k řediteli Farní charity Tábor, v případě nespokojenosti s řešením stížnosti ředitele Farní charity Tábor, je odvolacím orgánem ředitel DCH České Budějovice. Tyto subjekty odvolání nebo stížnost prošetří a oznámí do 30 dnů písemně stěžovateli výsledek.

S možností podat stížnost je klient seznámen při podpisu Dohody o poskytování služeb.

Popis mechanismu vyřizování stížností - pracovníci

Každý pracovník má právo otevřeně řešit problémy či stížnosti, související s výkonem jeho práce nebo se vztahy na pracovišti. Má možnost společného řešení na poradě či supervizním setkání, nebo individuálně s kolegy či vedoucím pracovníkem.

Stížnosti na jednání vedoucího pracovníka jsou řešeny ředitelem Farní charity Tábor, případné stížnosti na ředitele Farní charity Tábor pak v rámci Diecézní charity České Budějovice.

Stížnosti podané písemnou formou budou vyřízeny nejpozději do 30 dnů od podání opět písemnou formou.